2015年消费投诉典型案例

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     案例一：商品售后服务不能无理拒绝
    【案情介绍】
     2015年5月份，消费者陈某在我市一日用品商店购买了一台“立奇”电风扇，在正常使用到第12天时，电风扇的电机坏了，消费者要求更换一台新电风扇，经营者同意维修不同意更换。消费者不同意经营者的处理方法，进行投诉，要求更换一台新电风扇。
    【办理经过】
     工作人员经过调查了解：经营者对上述事情的经过不存在异议，但是认为在销售过程中曾与消费者说好，一个星期内出现问题给予更换新的，到12天就只能维修。
    【法律法规依据】
     国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部、国经贸(1995)458号《部分商品修理更换退货责任规定》第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
    【办理结果】
     在这件消费纠纷中，经营者应当注重学习相关法律法规知识。经营者同意给消费者更换一台新的“立奇”电风扇。
   
    案例二：销售的汽车应有合法手续
    【案情介绍】
     2015年5月份，消费者莫某在某汽车销售店以15万元的价格购买了一辆汽车。消费者在提车后上牌时发现销售商并没有向消费者提供该汽车的合格证，导致消费者无法上牌，消费者要求商家提供合格证或退货。
    【办理经过】
     工作人员经过调查了解：该商家因资金短缺，到银行贷款时将其销售的部分汽车抵押给了银行，而汽车的合格证存放于银行处。消费者在购买汽车时商家并没有告知其购买的汽车暂没有合格证，致使消费者未能将汽车及时上牌。消费者找到商家，商家解释该汽车合格证暂时不能提供，请消费者等一段时间。消费者认为商家在其购买汽车时不应隐瞒真相，现在车虽开回家，但是办不了牌照，该车就成了一件摆饰。
    【法律法规依据】
     《合同违法行为监督处理办法》第六条规定：当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：（五）隐瞒重要事实，诈骗对方当事人做出错误的意思表示订立合同，或者诈骗对方当事人履行合同。《消法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
    【办理结果】
     工作人员指出，在这件消费纠纷中，商家没有向消费者告知该车的实际情况，致使消费者购买车后不能上牌的情况，商家负有全部责任。经过工商局调解，商家及时向消费者提供了该车的合格证。
    【消费警示、提示】
     市场监督管理局提醒经营者、消费者，在销售商品时应明确告知消费者该商品的真实信息，不得隐瞒或虚假宣传；消费者在发现所购的商品与商家所宣传信息不一致时应及时向市场监督管理局举报，并配合如实提供相关证据，打击商家的违法行为，保护广大消费者的合法权益。
   
    案例三：汽车维修小题大做
    【案情介绍】
     2015年5月份，消费者孙某的福特汽车在行驶过程中发出异常声音，便送到我市某汽车4S店进行维修。4S店接车后进行了简单的检查后告知消费者该车空调压缩机和皮带已坏，需立即进行更换，不然严重影响汽车发动机，可能导致发动机损坏。随后，给汽车进行了更换空调压缩机和皮带，并进行了简单维护和保养，费用计6000多元。
     事后消费者感觉蹊跷，遂前往另一家汽修厂，更换上原来的空调压缩机和皮带，汽车运转正常。消费者认为4S店存在欺诈行为，投诉到市场监督管理局，要求退还空调压缩机和保养费用。
    【办理经过】
     工作人员经过调查了解：4S店在收到消费者送来的车时，经过检查发现声音是由空调部位发出，有可能是空调压缩机和皮带损坏，遂与消费者沟通，在得到消费者认可后给消费者的汽车进行了更换空调压缩机和皮带并进行了简单维护和保养，但并不排除对汽车故障的误诊和误判。
    【法律法规依据】
     《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    【办理结果】
     在这件消费纠纷中，经营者在没有经过细致的检查和故障排除的情况下，就给消费者进行了费用昂贵的大件部件的更换，导致消费者多余的消费并支付了多余（空调压缩机、汽车维护保养、工时）的费用。经过调解，4S店为消费者退掉了空调压缩机，并退还了多收相关费用计5000多元。该纠纷中经营者存在欺诈消费者的嫌疑，但在取证中过程中如何确定欺诈（存在主观故意情结）很是困惑，未能立案调查。
    【消费警示、提示】
     市场监督管理局提醒经营者、消费者，在销售商品或提供服务时应明确告知消费者该商品的真实信息，不得隐瞒或虚假宣传；消费者在选择商品或接受服务时，应该货比三家，多比较。在发现所购的商品与商家所宣传信息不一致时应及时向市场监督管理局举报，并配合如实提供相关证据，打击商家的违法行为，保护广大消费者的合法权益。

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蓝雪

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